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“寧愿花長(zhǎng)時(shí)間等候人工，也不愿意使用內(nèi)部咨詢機(jī)器人?！?/strong>

某大型制造業(yè)集團(tuán)IT總監(jiān)在談及企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型困局時(shí)，曾這樣表示。

隨著組織規(guī)模的擴(kuò)張，企業(yè)內(nèi)部咨詢量也高速增長(zhǎng)。人力資源、財(cái)務(wù)、行政等職能部門每日需應(yīng)對(duì)海量咨詢，涵蓋辦公用品申領(lǐng)、招聘流程、績(jī)效薪酬、報(bào)銷規(guī)范及員工福利等事務(wù)，形成繁雜的"問(wèn)題矩陣"。

當(dāng)企業(yè)規(guī)模較小時(shí)，員工尚可通過(guò)直接聯(lián)系人事等職能部門獲得即時(shí)響應(yīng)；但當(dāng)員工人數(shù)增加到突破臨界點(diǎn)，傳統(tǒng)人工應(yīng)答的模式便顯露出明顯短板，陷入"需求激增-響應(yīng)延遲-效率下降"的惡性循環(huán)。

為此，面對(duì)日益增長(zhǎng)的內(nèi)部員工咨詢，諸多大型企業(yè)嘗試部署問(wèn)答機(jī)器人應(yīng)對(duì)咨詢洪峰，試圖通過(guò)關(guān)鍵詞匹配的自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行問(wèn)題處理，來(lái)分流咨詢壓力、提升運(yùn)營(yíng)效率。

但事與愿違，多數(shù)員工仍選擇排隊(duì)等待人工服務(wù)，陷入資源錯(cuò)配的局面尷尬。

而現(xiàn)在，AI的出現(xiàn)，為這一困局帶來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。

（圖片來(lái)源：AI生成）

傳統(tǒng)的企業(yè)問(wèn)答機(jī)器人

瑞泰信息通過(guò)對(duì)多家大型企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)問(wèn)答機(jī)器人在實(shí)際使用中存在三大核心問(wèn)題，直接影響了員工的使用體驗(yàn)和信任度。

01靈活性不足

傳統(tǒng)問(wèn)答機(jī)器人高度依賴預(yù)設(shè)規(guī)則和關(guān)鍵詞匹配，缺乏對(duì)復(fù)雜、模糊或非標(biāo)準(zhǔn)化提問(wèn)的理解能力。這種技術(shù)局限性要求員工必須嚴(yán)格按照預(yù)設(shè)句式提問(wèn)，機(jī)器人無(wú)法處理語(yǔ)義相近但表達(dá)方式不同的提問(wèn)。

例如，規(guī)則設(shè)置為“如何申請(qǐng)婚假？”，而員工提問(wèn)“想請(qǐng)婚假該走什么流程？”時(shí)，機(jī)器人可能無(wú)法識(shí)別。而對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)化的提問(wèn)（如口語(yǔ)化表達(dá)或拼寫錯(cuò)誤），機(jī)器人同樣無(wú)法給出準(zhǔn)確回答。這導(dǎo)致員工需要不斷調(diào)整提問(wèn)方式，以提高關(guān)鍵詞的“命中率”，從而浪費(fèi)了大量時(shí)間。

02維護(hù)成本高且滯后

傳統(tǒng)問(wèn)答機(jī)器人在知識(shí)更新方面存在諸多不便。它們需要人工手動(dòng)更新規(guī)則和知識(shí)庫(kù)，工作人員必須從海量信息中提取知識(shí)點(diǎn)，將其整理成FAQ格式，并逐一配置問(wèn)答關(guān)系。然而，企業(yè)業(yè)務(wù)的頻繁變動(dòng)，如政策調(diào)整、新產(chǎn)品上線等，常常使知識(shí)庫(kù)的更新難以及時(shí)跟上步伐。

這種滯后性使得知識(shí)庫(kù)內(nèi)容容易過(guò)時(shí)，無(wú)法精準(zhǔn)地滿足員工的實(shí)際需求。進(jìn)而導(dǎo)致問(wèn)答機(jī)器人漏洞百出，頻繁給出錯(cuò)誤答案，或者陷入循環(huán)回答，無(wú)法為用戶提供準(zhǔn)確有效的信息。

03交互體驗(yàn)機(jī)械化

傳統(tǒng)問(wèn)答機(jī)器人缺乏上下文理解能力，無(wú)法將對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)。在多輪對(duì)話場(chǎng)景中，員工往往需要反復(fù)提問(wèn)。例如，員工先詢問(wèn)“出差補(bǔ)貼是什么標(biāo)準(zhǔn)？”隨后又問(wèn)“艱苦地區(qū)出差標(biāo)準(zhǔn)是什么？”此時(shí)，機(jī)器人可能無(wú)法關(guān)聯(lián)上下文，導(dǎo)致回答不連貫。

這種僵化的對(duì)話體驗(yàn)猶如“按鍵式電話菜單”，員工必須不斷輸入指令來(lái)引導(dǎo)機(jī)器人回答，導(dǎo)致回答內(nèi)容冗長(zhǎng)且不夠精準(zhǔn)，效率甚至不如直接向同事咨詢。員工常常調(diào)侃它為“數(shù)字Band-Aid”（創(chuàng)可貼式解決方案）。

（圖片來(lái)源：AI生成）

小瑞AI賦能下的智能問(wèn)答助手

小瑞AI Builder 2.0是瑞泰信息旗下的核心AI產(chǎn)品，是自主研發(fā)的企業(yè)級(jí)一站式智能體開(kāi)發(fā)平臺(tái)。它以簡(jiǎn)單、高效、個(gè)性化的開(kāi)發(fā)體驗(yàn)，助力企業(yè)在大模型時(shí)代快速提升智能體應(yīng)用的開(kāi)發(fā)能力。憑借小瑞AI Builder 2.0，企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程自主開(kāi)發(fā)智能體，生成專屬的智能體應(yīng)用。

在深刻剖析傳統(tǒng)問(wèn)答機(jī)器人的核心痛點(diǎn)后，瑞泰信息依托小瑞AI Builder 2.0，對(duì)傳統(tǒng)問(wèn)答機(jī)器人進(jìn)行了全面升級(jí)，打造出真正貼合企業(yè)需求、提升員工體驗(yàn)的智能問(wèn)答機(jī)器人。

靈活應(yīng)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景

基于大語(yǔ)言模型，突破傳統(tǒng)規(guī)則的束縛，賦予機(jī)器人強(qiáng)大的語(yǔ)義理解和意圖識(shí)別能力。通過(guò)多模態(tài)語(yǔ)義解析技術(shù)，機(jī)器人能夠精準(zhǔn)捕捉員工提問(wèn)的深層需求，即使面對(duì)模糊表達(dá)、口語(yǔ)化描述或拼寫錯(cuò)誤，也能通過(guò)上下文聯(lián)想和語(yǔ)義泛化自動(dòng)糾偏。無(wú)需依賴關(guān)鍵詞匹配，直擊痛點(diǎn)，形成答案，徹底告別“機(jī)械式問(wèn)答”的局限。

知識(shí)庫(kù)實(shí)時(shí)更新

傳統(tǒng)機(jī)器人的知識(shí)維護(hù)依賴人工整理FAQ，而在小瑞AI的賦能下，能夠?qū)崿F(xiàn)“即傳即用”。用戶只需上傳公司政策、操作手冊(cè)、產(chǎn)品文檔等資料，系統(tǒng)即可自動(dòng)提取知識(shí)點(diǎn)、構(gòu)建語(yǔ)義關(guān)聯(lián)，并生成知識(shí)圖譜。大幅縮短知識(shí)庫(kù)部署周期。同時(shí)，系統(tǒng)支持多格式文檔（PDF、Word、Excel）的批量處理，確保知識(shí)更新的實(shí)時(shí)性與全面性。

多輪對(duì)話無(wú)縫銜接

賦予機(jī)器人場(chǎng)景化記憶能力。在多輪對(duì)話中，機(jī)器人能夠主動(dòng)關(guān)聯(lián)歷史交互內(nèi)容，提供連貫服務(wù)。例如，員工首次提問(wèn)“出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)是什么？”后，若繼續(xù)追問(wèn)“高原地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)是否有額外調(diào)整？”，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)識(shí)別“出差補(bǔ)貼”這一上下文主題，結(jié)合地域標(biāo)簽精準(zhǔn)調(diào)取差異化政策，避免重復(fù)確認(rèn)需求。

此外，基于小瑞AI Builder 2.0構(gòu)建的智能問(wèn)答機(jī)器人，在于其自學(xué)習(xí)與自優(yōu)化機(jī)制，能夠根據(jù)員工的使用習(xí)慣和反饋不斷優(yōu)化回答內(nèi)容，確保每次交互都能提供最佳解決方案。通過(guò)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化”的模式，使企業(yè)知識(shí)庫(kù)始終與業(yè)務(wù)發(fā)展同步，形成“越用越智能”的良性循環(huán)。

作為技術(shù)革新的踐行者，瑞泰信息率先通過(guò)小瑞AI Builder 2.0對(duì)內(nèi)部智能機(jī)器人進(jìn)行全面升級(jí)，深度覆蓋財(cái)務(wù)、人力資源、IT支持等核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以自身實(shí)踐驗(yàn)證技術(shù)賦能的真實(shí)價(jià)值。

瑞泰信息一直堅(jiān)信，只有自己作為用戶真正使用并且覺(jué)得好用才是一個(gè)產(chǎn)品推向市場(chǎng)的基本條件?；谶@一理念，瑞泰信息在公司內(nèi)部全面應(yīng)用三個(gè)月之后，我們才有信心確認(rèn)，小瑞AI賦能的智能機(jī)器人絕非“空中樓閣”。在財(cái)務(wù)、HR、IT等場(chǎng)景中，流程自動(dòng)化覆蓋率能夠大幅提升。

小瑞AI賦能的智能機(jī)器人，不僅是傳統(tǒng)問(wèn)答系統(tǒng)的升級(jí)版，解決了傳統(tǒng)機(jī)器人在靈活性、維護(hù)成本和交互體驗(yàn)上的痛點(diǎn)，更是以技術(shù)為錨點(diǎn)，以業(yè)務(wù)為脈絡(luò)，重新定義了人機(jī)協(xié)作的邊界。

為企業(yè)打造了一個(gè)高效、智能、易用的問(wèn)答平臺(tái)，真正成為企業(yè)員工的“智能助手”，為傳統(tǒng)企業(yè)邁向智能化時(shí)代提供了更堅(jiān)實(shí)底座。

關(guān)于瑞泰信息

瑞泰信息技術(shù)有限公司是利用AI等創(chuàng)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化營(yíng)、銷、服領(lǐng)域的創(chuàng)新先鋒。創(chuàng)立十余年來(lái)，始終以“讓科技加速企業(yè)增長(zhǎng)”為使命，秉持“行業(yè)化+全球化”雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，構(gòu)建了完善的AI技術(shù)及產(chǎn)品生態(tài)體系。為企業(yè)量身打造覆蓋營(yíng)銷服全鏈路的數(shù)智化引擎，持續(xù)推動(dòng)行業(yè)智能化升級(jí)。公司基于Dynamics 365打造的全流程智能平臺(tái)，支撐全球化多語(yǔ)言/幣種/時(shí)區(qū)業(yè)務(wù)，賦能出海布局；自主研發(fā)的小瑞AI平臺(tái)覆蓋AI開(kāi)發(fā)到應(yīng)用閉環(huán)，適配本土化需求。聚焦七大行業(yè)落地超100多家標(biāo)桿案例，旗下AI應(yīng)用產(chǎn)品"智習(xí)""小瑞"AI產(chǎn)品入選蘇州市大模型培育項(xiàng)目。

在助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化升級(jí)的領(lǐng)域，瑞泰信息憑借領(lǐng)先的AI技術(shù)硬實(shí)力與深耕行業(yè)的服務(wù)軟實(shí)力，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全球180多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有800+成功客戶案例，其中70%以上為上市公司，財(cái)富500強(qiáng)客戶超過(guò)10%，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)超過(guò)30%，在頭部大型企業(yè)集團(tuán)的數(shù)字化營(yíng)銷服領(lǐng)域樹立了領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，并持續(xù)引領(lǐng)頭部企業(yè)集團(tuán)營(yíng)銷服業(yè)務(wù)智能化升級(jí)與變革。