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近日，騰訊微保發(fā)布了2024年理賠服務(wù)年度報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：報(bào)告）。報(bào)告顯示，截至2024年12月31日，經(jīng)微保平臺(tái)理賠金額超62億元，微保服務(wù)理賠案件數(shù)量超1774萬(wàn)件，“微保安心賠”服務(wù)五星好評(píng)率達(dá)97%。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，理賠質(zhì)效再上臺(tái)階

2024年9月，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：新“國(guó)十條”）對(duì)外發(fā)布。新“國(guó)十條”強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)保障和財(cái)富管理需求。

而如今，越來(lái)越多人選擇通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)。《2023年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者洞察報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)近十年規(guī)模從290億元增加至4782.5億元?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)持續(xù)攀升的背后，便捷、高效的理賠服務(wù)是核心驅(qū)動(dòng)因素之一。

作為騰訊官方保險(xiǎn)代理平臺(tái)，騰訊微保以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，致力于打造一個(gè)可以服務(wù)用戶(hù)全保險(xiǎn)生命周期的服務(wù)型、工具型保險(xiǎn)平臺(tái)，依托“微保安心賠”、“微信快賠”等行業(yè)創(chuàng)新的理賠新模式，助力行業(yè)服務(wù)提升質(zhì)效。

報(bào)告顯示，“微保安心賠”服務(wù)秉持“簡(jiǎn)單透明、全程陪伴”理念，融合健康服務(wù)、理賠指引、理賠熱門(mén)問(wèn)答、理賠申請(qǐng)人工協(xié)助、理賠結(jié)論解讀等服務(wù)，以期為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)體驗(yàn)。2024年，“微保安心賠”正式上線了包含視頻醫(yī)生、專(zhuān)業(yè)陪診在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)就醫(yī)服務(wù)，以服務(wù)創(chuàng)新帶動(dòng)用戶(hù)的理賠體驗(yàn)提升。報(bào)告顯示，截至2024年12月31日，經(jīng)微保平臺(tái)累計(jì)理賠金額超62億元，“微保安心賠”服務(wù)五星好評(píng)率達(dá)97%。

“微保安心賠”的服務(wù)創(chuàng)新也在細(xì)分業(yè)務(wù)場(chǎng)景中得到了展現(xiàn)。報(bào)告顯示，在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域，騰訊微保為進(jìn)一步提升車(chē)主用戶(hù)的理賠體驗(yàn)，2024年已實(shí)現(xiàn)了車(chē)險(xiǎn)理賠全程透明化，通過(guò)信息的實(shí)時(shí)同步，讓用戶(hù)隨時(shí)掌握車(chē)輛理賠進(jìn)度，緩解焦慮。與此同時(shí)，騰訊微保車(chē)險(xiǎn)服務(wù)還提供一鍵報(bào)案、快捷查看附近修理廠等人性化的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)功能。

在微信生態(tài)內(nèi)，騰訊微保聯(lián)合微信支付、多家保險(xiǎn)公司共同創(chuàng)新推出的“微信快賠”新模式，經(jīng)過(guò)一年的上線發(fā)展，現(xiàn)已覆蓋34個(gè)省級(jí)行政區(qū)的超12000家公立醫(yī)院，理賠案件數(shù)超300萬(wàn)，門(mén)診1日賠達(dá)成率達(dá)99%，住院2日賠達(dá)成率達(dá)95%，理賠款最快6秒到賬。廣大微保用戶(hù)在通過(guò)微信支付醫(yī)療費(fèi)用后，即可通過(guò)支付頁(yè)面“去理賠”的申請(qǐng)入口快捷完成保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，從而實(shí)現(xiàn)化“被動(dòng)理賠”為“主動(dòng)理賠”的行業(yè)創(chuàng)新。

用戶(hù)為本，理賠服務(wù)全程陪伴

保險(xiǎn)理賠不僅是一串?dāng)?shù)字，同樣也是一份關(guān)懷與溫暖，報(bào)告顯示，29歲的秦先生于今年不幸確診直腸癌，他通過(guò)“微保安心賠”在線3步提交理賠申請(qǐng)，很快便收到了重疾賠款100萬(wàn)元，大大緩解了其家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；為女兒投保少兒門(mén)診險(xiǎn)（全能版）的寶媽?zhuān)谂畠阂蚱ふ罹歪t(yī)迷茫之時(shí)，通過(guò)隨保單贈(zèng)送的陪診服務(wù)獲得了專(zhuān)業(yè)護(hù)士從取號(hào)到取藥無(wú)微不至的全程陪伴；面對(duì)自然災(zāi)害，騰訊微保會(huì)開(kāi)通綠色理賠通道簡(jiǎn)化理賠流程，幫助家在河南開(kāi)封的馬女士因暴雨導(dǎo)致房屋受損時(shí)快速理賠，并協(xié)助馬女士完成房屋修繕……

理賠的溫度同樣表現(xiàn)在功能的創(chuàng)新，解決客戶(hù)的急難愁盼。如騰訊微保創(chuàng)新推出的“多通道理賠報(bào)案”模式，可一次性根據(jù)出險(xiǎn)場(chǎng)景為用戶(hù)智能處理多張保單，并提供人工協(xié)助服務(wù)，幫助用戶(hù)應(yīng)對(duì)各類(lèi)理賠復(fù)雜情況。如2024年5月，微保用戶(hù)胡先生的母親不幸確診骨髓癌，好在胡先生此前就為母親在騰訊微保平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了重疾險(xiǎn)、中老年癌癥醫(yī)療險(xiǎn)，其在微保專(zhuān)屬客服的幫助下，在線提交了理賠報(bào)案申請(qǐng)。讓胡先生沒(méi)想到的是，他僅申請(qǐng)了重疾險(xiǎn)的理賠，而在材料審核完畢后的第2天，中老年癌癥醫(yī)療險(xiǎn)的賠付金額也跟重疾險(xiǎn)的賠款一起到賬了，便捷、高效的理賠服務(wù)體驗(yàn)，可以讓胡先生更安心地照顧母親，無(wú)需奔波在保險(xiǎn)理賠的繁復(fù)的流程中。

為提升用戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，報(bào)告亦為廣大用戶(hù)發(fā)布了一份風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警清單：2024年，在微保平臺(tái)發(fā)起理賠的青少年呼吸道疾病占比高達(dá)43.5%，中年人心血管疾病理賠同比增長(zhǎng)了80%，而老年人惡性腫瘤理賠占比則達(dá)到了48.7%。在車(chē)險(xiǎn)理賠方面，自然災(zāi)害導(dǎo)致的理賠南北差異顯著，暴雨理賠前三名省份為山東省、河北省、河南省，南方地區(qū)臺(tái)風(fēng)理賠前三名則為江蘇省、上海市、海南省。特別值得注意的是，北方地區(qū)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)出險(xiǎn)原因中“水管破裂”的占比高達(dá)59.2%，這提醒人們需關(guān)注晝夜溫差并定期檢查水管以防意外發(fā)生。此外，在寵物險(xiǎn)常見(jiàn)理賠疾病中，貓類(lèi)前三名為皮膚病、泌尿系統(tǒng)疾病和呼吸系統(tǒng)疾病，狗類(lèi)則為消化系統(tǒng)疾病、皮膚病和眼科疾病。

立足普惠，拓展保險(xiǎn)保障廣度

2024年，新“國(guó)十條”多次強(qiáng)調(diào)要回歸保險(xiǎn)的保障本源。這意味著，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)更加關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)保障的核心功能，為社會(huì)提供更加堅(jiān)實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)屏障。保險(xiǎn)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)的“減震器”、社會(huì)的“穩(wěn)定器”及大眾幸福生活的“壓艙石”，立足普惠是行業(yè)發(fā)展的必行之路。

2024年，騰訊微保堅(jiān)持“為人民服務(wù)”，聚焦大眾及“一老一少一新”等特需人群的金融服務(wù)需求，不斷創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品供給，助力健全多層次社會(huì)保障體系。截至2024年12月31日，微保已累計(jì)參與超100個(gè)省、市的基本醫(yī)保銜接普惠醫(yī)療補(bǔ)充保險(xiǎn)項(xiàng)目，為超3000萬(wàn)用戶(hù)提供普惠保險(xiǎn)保障。同時(shí)，騰訊微保與騰訊公益基金會(huì)、微信支付等多方攜手發(fā)起的“愛(ài)心保障公益計(jì)劃”，已累計(jì)為超過(guò)30萬(wàn)困難群眾提供保障，理賠總額高達(dá)1800萬(wàn)元。

面向新市民特需群體，騰訊微保參與推出的“微工卡+零工保險(xiǎn)”數(shù)字化解決方案，為487萬(wàn)零工人員構(gòu)建起職業(yè)傷害的安全防護(hù)網(wǎng)；面對(duì)中小商戶(hù)的保障需求，騰訊微保上線了“二維碼收款安全險(xiǎn)”“收款全面?！奔啊暗陠T福利保”等產(chǎn)品，為近2900萬(wàn)中小商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)之路提供了有力支撐；面向“一老一少”人群，騰訊微保積極參與由騰訊公益基金會(huì)發(fā)起的“騰愛(ài)興村幫鎮(zhèn)”“粵伴童行”等項(xiàng)目，為鄉(xiāng)村老人、兒童提供兜底保障。

展望未來(lái)，騰訊微保將繼續(xù)堅(jiān)持保險(xiǎn)的政治性、人民性，秉持“科技向善，保險(xiǎn)為民”初心，持續(xù)發(fā)揮保險(xiǎn)服務(wù)工具屬性，做好理賠服務(wù)，為用戶(hù)幸福生活保駕護(hù)航。