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近日，騰訊微保發(fā)布了2024年理賠服務(wù)年度報告（以下簡稱：報告）。報告顯示，截至2024年12月31日，經(jīng)微保平臺理賠金額超62億元，微保服務(wù)理賠案件數(shù)量超1774萬件，“微保安心賠”服務(wù)五星好評率達97%。

創(chuàng)新驅(qū)動，理賠質(zhì)效再上臺階

2024年9月，《國務(wù)院關(guān)于加強監(jiān)管防范風險推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》（以下簡稱：新“國十條”）對外發(fā)布。新“國十條”強調(diào)，保險業(yè)應牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，更好地滿足人民群眾日益增長的保險保障和財富管理需求。

而如今，越來越多人選擇通過互聯(lián)網(wǎng)購買保險產(chǎn)品，體驗互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)。《2023年中國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者洞察報告》數(shù)據(jù)顯示，中國互聯(lián)網(wǎng)保險的保費近十年規(guī)模從290億元增加至4782.5億元?；ヂ?lián)網(wǎng)保險保費持續(xù)攀升的背后，便捷、高效的理賠服務(wù)是核心驅(qū)動因素之一。

作為騰訊官方保險代理平臺，騰訊微保以科技創(chuàng)新為驅(qū)動力，致力于打造一個可以服務(wù)用戶全保險生命周期的服務(wù)型、工具型保險平臺，依托“微保安心賠”、“微信快賠”等行業(yè)創(chuàng)新的理賠新模式，助力行業(yè)服務(wù)提升質(zhì)效。

報告顯示，“微保安心賠”服務(wù)秉持“簡單透明、全程陪伴”理念，融合健康服務(wù)、理賠指引、理賠熱門問答、理賠申請人工協(xié)助、理賠結(jié)論解讀等服務(wù)，以期為用戶提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)體驗。2024年，“微保安心賠”正式上線了包含視頻醫(yī)生、專業(yè)陪診在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)就醫(yī)服務(wù)，以服務(wù)創(chuàng)新帶動用戶的理賠體驗提升。報告顯示，截至2024年12月31日，經(jīng)微保平臺累計理賠金額超62億元，“微保安心賠”服務(wù)五星好評率達97%。

“微保安心賠”的服務(wù)創(chuàng)新也在細分業(yè)務(wù)場景中得到了展現(xiàn)。報告顯示，在車險領(lǐng)域，騰訊微保為進一步提升車主用戶的理賠體驗，2024年已實現(xiàn)了車險理賠全程透明化，通過信息的實時同步，讓用戶隨時掌握車輛理賠進度，緩解焦慮。與此同時，騰訊微保車險服務(wù)還提供一鍵報案、快捷查看附近修理廠等人性化的車險理賠服務(wù)功能。

在微信生態(tài)內(nèi)，騰訊微保聯(lián)合微信支付、多家保險公司共同創(chuàng)新推出的“微信快賠”新模式，經(jīng)過一年的上線發(fā)展，現(xiàn)已覆蓋34個省級行政區(qū)的超12000家公立醫(yī)院，理賠案件數(shù)超300萬，門診1日賠達成率達99%，住院2日賠達成率達95%，理賠款最快6秒到賬。廣大微保用戶在通過微信支付醫(yī)療費用后，即可通過支付頁面“去理賠”的申請入口快捷完成保險理賠申請，從而實現(xiàn)化“被動理賠”為“主動理賠”的行業(yè)創(chuàng)新。

用戶為本，理賠服務(wù)全程陪伴

保險理賠不僅是一串數(shù)字，同樣也是一份關(guān)懷與溫暖，報告顯示，29歲的秦先生于今年不幸確診直腸癌，他通過“微保安心賠”在線3步提交理賠申請，很快便收到了重疾賠款100萬元，大大緩解了其家庭經(jīng)濟負擔；為女兒投保少兒門診險（全能版）的寶媽，在女兒因皮疹就醫(yī)迷茫之時，通過隨保單贈送的陪診服務(wù)獲得了專業(yè)護士從取號到取藥無微不至的全程陪伴；面對自然災害，騰訊微保會開通綠色理賠通道簡化理賠流程，幫助家在河南開封的馬女士因暴雨導致房屋受損時快速理賠，并協(xié)助馬女士完成房屋修繕……

理賠的溫度同樣表現(xiàn)在功能的創(chuàng)新，解決客戶的急難愁盼。如騰訊微保創(chuàng)新推出的“多通道理賠報案”模式，可一次性根據(jù)出險場景為用戶智能處理多張保單，并提供人工協(xié)助服務(wù)，幫助用戶應對各類理賠復雜情況。如2024年5月，微保用戶胡先生的母親不幸確診骨髓癌，好在胡先生此前就為母親在騰訊微保平臺購買了重疾險、中老年癌癥醫(yī)療險，其在微保專屬客服的幫助下，在線提交了理賠報案申請。讓胡先生沒想到的是，他僅申請了重疾險的理賠，而在材料審核完畢后的第2天，中老年癌癥醫(yī)療險的賠付金額也跟重疾險的賠款一起到賬了，便捷、高效的理賠服務(wù)體驗，可以讓胡先生更安心地照顧母親，無需奔波在保險理賠的繁復的流程中。

為提升用戶風險防范意識，報告亦為廣大用戶發(fā)布了一份風險預警清單：2024年，在微保平臺發(fā)起理賠的青少年呼吸道疾病占比高達43.5%，中年人心血管疾病理賠同比增長了80%，而老年人惡性腫瘤理賠占比則達到了48.7%。在車險理賠方面，自然災害導致的理賠南北差異顯著，暴雨理賠前三名省份為山東省、河北省、河南省，南方地區(qū)臺風理賠前三名則為江蘇省、上海市、海南省。特別值得注意的是，北方地區(qū)財產(chǎn)險出險原因中“水管破裂”的占比高達59.2%，這提醒人們需關(guān)注晝夜溫差并定期檢查水管以防意外發(fā)生。此外，在寵物險常見理賠疾病中，貓類前三名為皮膚病、泌尿系統(tǒng)疾病和呼吸系統(tǒng)疾病，狗類則為消化系統(tǒng)疾病、皮膚病和眼科疾病。

立足普惠，拓展保險保障廣度

2024年，新“國十條”多次強調(diào)要回歸保險的保障本源。這意味著，保險業(yè)應更加關(guān)注風險保障的核心功能，為社會提供更加堅實的風險屏障。保險業(yè)作為經(jīng)濟的“減震器”、社會的“穩(wěn)定器”及大眾幸福生活的“壓艙石”，立足普惠是行業(yè)發(fā)展的必行之路。

2024年，騰訊微保堅持“為人民服務(wù)”，聚焦大眾及“一老一少一新”等特需人群的金融服務(wù)需求，不斷創(chuàng)新保險產(chǎn)品供給，助力健全多層次社會保障體系。截至2024年12月31日，微保已累計參與超100個省、市的基本醫(yī)保銜接普惠醫(yī)療補充保險項目，為超3000萬用戶提供普惠保險保障。同時，騰訊微保與騰訊公益基金會、微信支付等多方攜手發(fā)起的“愛心保障公益計劃”，已累計為超過30萬困難群眾提供保障，理賠總額高達1800萬元。

面向新市民特需群體，騰訊微保參與推出的“微工卡+零工保險”數(shù)字化解決方案，為487萬零工人員構(gòu)建起職業(yè)傷害的安全防護網(wǎng)；面對中小商戶的保障需求，騰訊微保上線了“二維碼收款安全險”“收款全面?！奔啊暗陠T福利?！钡犬a(chǎn)品，為近2900萬中小商戶的經(jīng)營之路提供了有力支撐；面向“一老一少”人群，騰訊微保積極參與由騰訊公益基金會發(fā)起的“騰愛興村幫鎮(zhèn)”“粵伴童行”等項目，為鄉(xiāng)村老人、兒童提供兜底保障。

展望未來，騰訊微保將繼續(xù)堅持保險的政治性、人民性，秉持“科技向善，保險為民”初心，持續(xù)發(fā)揮保險服務(wù)工具屬性，做好理賠服務(wù)，為用戶幸福生活保駕護航。